Escucha y haz lo que quieras

Todos tenemos una historia para contar y nos gusta que nos escuchen. Imaginate ser la persona que los demás saben que los escuchará; cuánto poder, cuánta atracción. Imaginate conocer todas esas historia tan significativas para tus colaboradores, para tus clientes, colegas, proveedores y –¿por qué no?– jefes.

Por José Vedoya, director de Impronter

Desde Impronter decimos que escuchar es comunicar. Todo lo que decimos lo escuchamos antes; tal vez en nuestra cabeza, en algunos casos. Es nuestro slogan corporativo y lo ponemos en la firma de nuestros mails: esa es la parte visible de este credo. Hay mucho más que el ojo no ve, y te lo cuento en este artículo.

La primera capacitación que ofrecimos fue la de Presentaciones Eficaces; hacer una presentación consiste más en hablar que en oír, muy cierto. Y lo que a mí más me gustaba al dar ese taller era que los participantes me cuestionaran con buena intención: preguntas difíciles, aparentes contradicciones de mi contenido, casos personales desafiantes… Estas situaciones venían de mentes despiertas y me motivaban para estar alerta y seguir aprendiendo. Resultaron el momento preferido de mi trabajo, el más intenso, el más real. Y al comienzo de los encuentros lo incluí en mis expectativas: “deseo que me interrumpan y me cuestionen; quiero escucharlos”.

A los pocos meses comenzamos a brindar el taller de Escucha para Líderes; incluso trabajamos una versión para políticos. La propuesta es desarrollar la habilidad de recoger las historias que nos comparten para poder replicarlas luego, conservando su esencia, e inspirar a otros a sumarse a nuestras iniciativas. Las historias nos atraviesan a todos. Ya sea que estemos compartiendo una idea o un valor, las narraciones llegan más, se comprenden con mayor claridad y se recuerdan mejor. Así que es una gran herramienta de todo líder para gestionar equipos; quienes saben identificar núcleos narrativos y palabras clave tienen una ventaja, sobre su competencia, sobre sus rivales, y sobre cualquier situación adversa.

Hoy, casi todas nuestras propuestas de formación en comunicación están desarrolladas en torno de la escucha, en alguna medida. En Impronter construimos un modelo de cinco pasos basados en la escucha para una eficaz comunicación en todo contexto profesional (que bien podría exportarse al plano personal o al político). Lo presentamos hace poco en el encuentro de Excelencia en la Comunicación Corporativa, organizado por @GBI para Latinoamérica.

Aún no hemos encontrado un bonito acrónimo para este modelo, así que por ahora le llamaremos “de cinco pasos de escucha”:

1. Escuchar internamente
2. Escuchar si el otro está dispuesto a escuchar
3. Escuchar al otro
4. Hablar
5. Enseñar

Te los iré explicando de a uno.

1- ESCUCHAR INTERNAMENTE

Nuestro primer paso (de cinco) del modelo de escucha de Impronter nos hace mirar dentro nuestro. Es necesario comenzar por acá, para saber cómo estamos. Somos los que tenemos el poder, somos los líderes, los que manejamos la comunicación. Debemos (tenemos la responsabilidad de) entender fielmente cuál es nuestro propósito:

• ¿Queremos resolver un problema?
• ¿Queremos brindar contención?
• O ¿Queremos tener razón? Tal vez queremos que esa persona no nos moleste más con SU problema… O queremos quedar como ese semidios que resuelve problemas a la gente por acción de su graciosa bondad.
• Y si queremos resolver el problema o brindar contención: ¿Estamos capacitados para ello?

Te debo las cifras precisas, pero la idea está presentada de manera clara. El gráfico también lo tomé de Adam Grant, y lo modifiqué un poco. Si ya nos autochequeamos, podemos dar el segundo paso.

2- ESCUCHAR SI EL OTRO ESTÁ DISPUESTO A ESCUCHAR

Nuestro segundo paso (de cinco) del modelo de escucha de Impronter nos invita a tantear el terreno antes de pisar.

“Lo que tenés que hacer es…”

“Lo que hiciste mal fue…”

“Deberías haberle dicho que…”

Todas son frases grabadas en bronce que adornan el salón de los consejos no solicitados de nuestra mente. No visitamos ese salón. La mente tiene mil mecanismos para “protegernos” de la verdad. No siempre estamos listos para conocerla, no siempre tenemos ganas, no siempre queremos escucharla de esa persona que nos la dice. No siempre podemos recibirla en dosis concentradas, de manera directa: por eso escuchamos canciones, leemos libros y vamos al cine: para exponernos a historias edulcoradas en las que otras personas encaran y resuelven nuestros traumas.

Y funciona al revés también: no todos quieren escuchar lo que tenemos para decirles. Supongamos que ya pasamos por el check list del paso 1 y queremos lo mejor para el otro; tal vez ese semejante nuestro aún no dio ese paso, tal vez aún está conmocionado, tal vez le caemos mal. ¡No lo sabemos!

Solución:

–¿Puedo decirte algo que veo en ese conflicto que creo que puede ayudarte para resolver el problema?

Y bancate la respuesta. Si es “sí”, decile lo que deseabas; si es “no”, no insistas: de todas maneras el consejo irá al bronce de su propio salón de consejos no solicitados que la persona jamás recorrerá.

3- ESCUCHAR AL OTRO

Recién en el tercer paso (de cinco) del modelo de escucha de Impronter escuchamos lo que nos dice el otro.

¿Qué nos dice?

¿Qué nos quiere decir?

¿Qué NO nos dice?

La mayoría de los problemas surgen porque no los vemos.

Por si no lo conocías: este es el iceberg de la ignorancia de Sidney Yoshida.

Si estás leyendo este artículo es porque querés comunicarte bien; siempre. ¿Y cómo va eso? Todos acá fallamos. No lo hacemos apropósito, obvio.

“Todo aquello que el humano ignora no existe para él. Por eso, el universo de cada uno se resume al tamaño de su saber”

Albert Einstein

Tuve un jefe al que le proponía soluciones geniales para evitar problemas y él las ignoraba; esto me generaba antipatía y frustración, hasta que me dijo:

–No entendés: problemas siempre va a haber; tu trabajo es identificarlos, avisarme y gestionar al cliente.

Ahí entendí. Los problemas eran una instancia de comunicación; evitarlos era cerrar el diálogo y eliminar la posibilidad de conocer sus necesidades y cambiar para adaptarnos. Escuchar al otro nos va a permitir comprender sus marcos mentales, las ideas y los valores que esa persona hizo propios para darle sentido al mundo; y ahora que lo entendemos, podemos hacer lo que queramos (nota: en el paso 1 clarificamos que no queremos hacer daño, y en el paso 2 chequeamos que desean escucharnos).

4- HABLAR

Es contraintuitivo, pero hablar es la mejor oportunidad para escuchar: el que hace las preguntas maneja la conversación. Mientras mejor y más honestas sean nuestras preguntas, mejor será la solución al problema. No podemos pedirle al otro que nos escuche sin haberle mostrado antes que nosotros lo escuchamos también. Es nuestro cuarto paso (de cinco) del modelo de escucha de Impronter.

A un cliente al que le hicimos la web, Conducom, le propusimos algunas funcionalidades de e-commerce, pero el dueño nos explicó que la página era para los vendedores, no para los clientes (?). Quería un catálogo de los cables especiales que fabricaba siempre actualizado y disponible.

Él visita empresas una vez al año, en todo Latinoamérica, y no les vende nada: recorre la planta de operaciones del posible cliente haciendo preguntas a todos los que ve y se vuelve a su fábrica. Se arma un mate, pone en la mesa unas medialunas y convoca a todo el personal:

–¿Cómo podemos armar un cable retráctil con filamentos de cobre para telecomando que sea ignífugo y resistente a las tensiones de 5 toneladas? Si les vendemos este cable, el que quiera va a poder hacer horas extras con paga doble…

Y se pone a cebarle mates al equipo mientras intercambian ideas, observaciones, soluciones… Al mes le manda a su posible cliente diez metros de un cable nuevo, hecho a la medida de sus necesidades, para que lo pongan a prueba y analicen la compra de varios rollos. Luego de escuchar, nos resulta más fácil y natural hablar con asertividad.

Vuelta de rosca: probá hablar mirando siempre a los ojos a la otra persona y verás que no hay manera de ser hiriente. Papá, escúchame con los ojos, le dijo la niña al padre que seguía trabajando mientras ella le relataba alguna aventura del día. A través de la vista decodificamos el lenguaje no verbal, asique hablar mientras obtenemos ese input es más difícil, eso seguro.

5- ENSEÑAR

Si querés dominar algo, enseñalo. Es nuestro quinto (y ¿último?) paso del modelo de escucha de Impronter y la mejor manera de escucharnos, al armar el contenido, al ensayarlo, al presentarlo. Nos compromete a investigar el tema, ver distintas teorías y estudios sobre el asunto y pensar hasta en la ducha sobre eso. Es un método de escuchar dudas, visiones y opiniones de gente interesada en el tema e identificar tendencias.

Hace algunos meses estaba brindando un taller cuando una persona sentada en la primera mesa me preguntó: ¿Quién soy yo para cambiar al otro? No es “cambiar al otro”, le expliqué; es que cambie de opinión; y para saber eso es que comenzamos por el paso nº1: escucharnos a nosotros mismos. Además contamos con la evidencia científica que nos respalda…

–Pero… –me interrumpió de nuevo– ¿Quién soy yo para cambiar al otro?

Entendí que esta persona no me quería escuchar; entre líneas, leí que estaba preguntándome quién era YO para enseñarles algo a ellos. Yo podría haberme enganchado en discusión estéril o dejarla brillar a su manera. Así que le respondí lo que uno responde cuando no tiene la respuesta: “Esa es una excelente pregunta”.

–Bueno –intervino otro participante–, somos médicos y queremos que nuestros pacientes se apeguen a los tratamientos que les damos, cosa que no siempre hacen…

El murmullo general decía “Sí, muy cierto; tiene razón”. Era LA razón por la que estaban capacitándose. Me acerqué y le dije: “Gracias, me salvaste el taller, lo que generó risas. Podría haber terminado distinto si yo enfrentaba a quien no iba a cambiar de opinión.

He aprendido más de los participantes de los talleres que doy de lo que imaginaba.

Tip: Para saber quién soy yo para cambiar al otro, cambiar de opinión, o que adopte mi valor, o se sume a mi idea, volver al paso nº1; y continuar el ciclo indefinidamente; este no era el último paso del modelo de escucha de @Impronter: es un juego infinito, paso a paso.

Si llegaste hasta acá, no dudes en contactarme y consultarme lo que desees; y volvé al paso nº1 y continuá el ciclo. ¡Éxitos!